Meglopták a Vinted-en, majd a magyar nyelvvel is küzdelmet folytató ügyfélszolgálat elutasította a panaszát

Nincs könnyű dolga annak, aki külföldi tulajdonú, de hazánkban is népszerű, sokak által használt internetes kereskedőoldalakon jár pórul és keresné az igazát. Igencsak nehézkes a jogorvoslat, pedig az igazságérzet okkal berzenkedik, ha megtörténik, ami egyik olvasónkkal is: a Vinted rendszerén belül eladott egy társasjátékot, majd a vevő a csomagolás sérülésére hivatkozva elállt a vételtől, így a portál visszautalta neki a pénzt, ugyanakkor ő maga nem adta vissza a társasjátékot, megtartotta magának. Olvasónk tehát nem kapta vissza a társasjátékát, a vételárat pedig nem adták neki oda.

Az eset – bár még korábban történt – így karácsony környékén különösen tanulságos. Milyen módon garantálják az internetes kereskedő felületek, hogy csaló szándékkal ne lehessen a tisztességes felhasználókat megkárosítani, illetve ha ez mégis megtörténne, milyen ügyfélszolgálati eljárásokkal biztosítják a minél gyorsabb kártérítést? Megvizsgálják-e korrekt módon a panaszokat? Milyen fogyasztóvédelmi előírásoknak kell megfelelni, és mikor érünk el arra a pontra, amikor már a fogyasztóvédelmet kell segítségül hívnunk?

Olvasónk tehát meghirdetett egy ritkaságnak számító, különleges társasjátékot a Vinted rendszerén belül. Jelentkezett rá egy vevő, először próbált alkudni, végül aztán megbékélt a 20.000 forintos árral. Így aztán az amúgy kemény kartondobozában tartózkodó társasjáték sima csomagoló papírba öltöztetve elindult Debrecenbe. Rövid idő alatt meg is érkezett a vevőhöz, aki aztán egy fényképpel jelentkezett olvasónknál, reklamálva, hogy bár a társasjáték nem sérült meg, a csomagolás elszakadt, a doboz is egy helyen felfeslett, így panasszal él a Vinted felé.

Nem feltétlenül tudja mindenki, ezért fontos megjegyeznünk, hogy a Vinted rendszere a pénzügyi tranzakciót is magába olvasztotta (ebben eltér a hagyományos használtcikk-portálok szisztémájától), tehát az eladó számára nem utalja át a pénzt, amíg a vevő nem kapja kezébe az árut, és nem elégedett vele. Olvasónk – bár megtehette volna – nem akadékoskodott a vevő jelzésével kapcsolatban, és válaszában megírta, hogyha eláll a vásárlási szándékától a vevő, akkor küldje vissza számára a társasjátékot, semmisnek tekinthetik az adásvételt, és ebben az esetben természetesen nem tart igényt a vételárra.

A társasjátékot aztán a vevőnek esze ágában sem volt visszaküldeni,

sőt hosszasan kitartott a valótlan állítása mellett, hogy az eladó (olvasónk) nem jelezte az erre való igényét.

Heteken keresztül váltottak üzeneteket a Vinted rendszerén belül, a vevő sokáig azt is letagadta, hogy visszautalták számára a vételárat. Amikor végül ezt bevallotta, arra hivatkozott, hogy a Vinted így rendezte a dolgot, és lezárta az ügyletet. Üzenetei során egyszer sem ismerte el, hogy a társasjátékot és a visszautalt vételárat is megtartani egyáltalán nem tisztességes eljárás (szerkesztői megjegyzés: valljuk be, ez valójában nem más, mint más tulajdonának elvétele, a másik megkárosítása, meglopása), és folyamatosan arra hivatkozott, hogy innentől kezdve ez az egész nem rá tartozik, olvasónk rendezze a problémáját a Vinted ügyfélszolgálatával.

Katonásan feszes algoritmus után érkezett a magyar nyelvet törve beszélő Dominika

Erre aztán sor került, pontosabban elindult egy folyamat, amelynek keretében először egy „virtuális asszisztens”, feltehetően egy algoritmus kezdte kivizsgálni a történteket. A válasz tulajdonképpen megerősítette olvasónk igazát: „Az irányelveink alapján, ha a vevő teljes visszatérítést kap, akkor vissza kell küldenie a terméket az eladónak, ha az eladó ezt kéri. Ha a vevő teljes visszatérítést kapott, de nem hajlandó visszaküldeni a társasjátékot, az nem felel meg a szabályzatunknak.”

Ezek után olvasónk számára a rendszer felajánlotta, hogy egy ügyfélszolgálati munkatárson keresztül vizsgálják meg a panaszát. Olvasónk ezt elfogadta, és hamarosan jelentkezett „Dominika” (szerkesztői megjegyzés: nem tudjuk, hogy ő most tulajdonképpen kicsoda, milyen minőségben foglalkoztatja a Vinted, egyáltalán magyar ügyfélszolgálati munkatárs vagy egy nemzetközi ügyfélszolgálattal kerülünk ilyenkor kapcsolatba), aki a hozzá irányított panaszra írott válaszában „sajnálattal” veszi tudomásul, hogy megsérült a csomag, és „megérti, mennyire kellemetlen ez a helyzet”.

A továbbiakban szó szerint idézzük Dominika válaszát és indoklását:

„Elemeztük a helyzetet, és sajnos arra a következtetésre jutottunk, hogy a kár a nem megfelelő csomagolás miatt keletkezett. Kérjük, vegye figyelembe, hogy ez a végleges döntésünk a szabályaink és eljárásaink szerint. Mivel a csomag a nem megfelelő csomagolás miatt sérült meg, kötelesek vagyunk törölni a tranzakciót és visszatéríteni a vevőt. Ilyen esetben az eladó nem jogosult kártérítésre.” (Szerkesztői megjegyzés: az utolsó előtti mondatban valószínűleg a vételár visszatérítéséről van szó, de a szótévesztés is felveti, ki is ez a Dominika és mennyire ismeri a magyar nyelvet?)

Slusszpoénként válasza végén Dominika még felhívja a figyelmet a Vinted csomagolási tippjeire is.

Dominikát egy újabb ügyfélszolgálatos, Andrii követte

Arra tehát Dominika nem tért ki, hogy mi történik abban az esetben, ha a vevő nem hajlandó visszaküldeni a terméket. Olvasónk viszont – érthető módon – nem hagyta annyiban a dolgot, és ekkor már e-mailben is igyekezett felvenni a kapcsolatot a Vinted munkatársaival. Megírta, hogy ügyvéd segítségét kérte, ezen kívül pedig felvette a kapcsolatot a Fogyasztóvédelmi Hatósággal is. Szerinte a Vinted eljárása nem csupán a saját visszatérítési szabályzatuknak nem volt megfelelő, de a hatályos magyar Polgári Törvénykönyv előírásainak sem felel meg.

Amely egyébként a következőket fogalmazza meg:

6:213. § [Megszüntetés egyoldalú jognyilatkozattal]

(1) Aki jogszabálynál vagy a szerződésnél fogva felmondásra vagy elállásra jogosult, a másik félhez intézett jognyilatkozattal szüntetheti meg a szerződést. A szerződés felmondása esetén a szerződés megszüntetésének, elállás esetén a szerződés felbontásának a szabályait kell alkalmazni, azzal, hogy elállásra a fél akkor jogosult, ha az általa kapott szolgáltatás egyidejű visszaadását felajánlja.

(2) Ha a felek az elállás jogát meghatározott pénzösszeg (bánatpénz) fizetése ellenében kikötötték, a túlzott mértékű bánatpénz összegét a bíróság a kötelezett kérelmére mérsékelheti.

(3) Ha e törvény eltérően nem rendelkezik, a tartós jogviszonyt létrehozó, határozatlan időre kötött szerződést megfelelő felmondási idő alkalmazásával bármelyik fél felmondhatja. A felmondási jog kizárása semmis.

6:579. § [Jogalap nélküli gazdagodás]

(1) Aki másnak rovására jogalap nélkül jut vagyoni előnyhöz, köteles ezt az előnyt visszatéríteni.

(2) Nem köteles visszatéríteni a gazdagodást, aki attól a visszakövetelés előtt elesett, kivéve, ha

1. a) rosszhiszeműen jutott a gazdagodáshoz; vagy
2. b) a gazdagodás megszűnésével kapcsolatban felróhatóság terheli.

Ezekre a felvetésekre már egy újabb ügyfélszolgálatos, nevezetesen „Andrii” válaszolt, ám sok köszönet nem volt benne, mert ugyanazokat a merev sablonválaszokat ismételte meg, amelyek Dominika – ki tudja milyen betűkészletű – klaviatúrájából is megszülettek.

Kétségbeesve keresem Susant Vintedet

A történteket megismerve természetesen számos kérdés megfogalmazódott bennünk, ugyanakkor azokba a falakba ütköztünk mi is, amibe az igazát kereső olvasónk: szinte lehetetlen értelmes párbeszédet kialakítani a Vinted ügyfélszolgálatával. Hozzájuk vezető telefonszámot nem találtunk, a két magyar címzésű, „ponthu” végződésű e-mail címükre írva csak automatikus üzeneteket kaptunk. Illetve egy angol nyelvű választ, hogy sajtómegkereséseinket egy már nemzetközi mailcímükre továbbítsuk, és bár ez megtörtént, válasz onnan sem érkezett eleddig.

A fogyasztóvédelmi törvény a mai napig csupán hagyományos levelezési cím feltüntetését írja elő a kereskedelemmel foglalkozó vállalkozások számára, mi viszont hiába tanulmányoztuk a Vinted felületeit, nem bukkantunk rá – ez persze nem jelenti azt, hogy ne lenne valahol ott mégiscsak.

Mindezek mellett mi a továbbiakban is próbálkozni fogunk a kapcsolatfelvétellel, mert kíváncsiak vagyunk,

hogyan győződik meg a Vinted arról, hogy a vételi szándékától elálló vevő valóban visszajuttatja-e a terméket az eladónak?
hogyan védi meg a Vinted az eladót attól, hogy egy vevő kárigénnyel élve megkapja a teljes visszatérítést és egyúttal megtartsa magát a terméket is?
hogyan győződik meg a Vinted arról, hogy a kár/sérülés (akár a csomagoláson is) valóban szállítás közben keletkezett, és nem a vevő okozta, akár szándékosan is?
kicsoda Dominika és Andrii, tudnak-e egyáltalán magyarul?

Telefonon elértük, kaptunk tőlük e-mail címet, így a Fogyasztóvédelmi Hatóságnak is teszünk fel majd kérdéseket a konkrét eset kapcsán, hiszen egyáltalán nem mindegy, hogyha egy internetes kereskedőportál esetleg nem tudja a felhasználóit megvédeni a visszaélésektől, akkor milyen eszközökkel tudnak fellépni ennek elérése érdekében, és hogyan tudják megváltoztatni a rossz gyakorlatokat. Emellett azt is szeretnénk tudni, hogy miképpen tudják elősegíteni a valódi párbeszédet és ügyfélszolgálati működést egy külföldi tulajdonú cég esetében, milyen előírásoknak és törvényi kötelezettségeknek kell megfelelni ilyenkor, szükséges-e például magyarul tudó és Magyarországon működő ügyfélszolgálatokkal rendelkezniük. Végezetül arra is kíváncsiak vagyunk, hogy milyen egyéni jogorvoslati segítséget tudnak nyújtani a kárt elszenvedettek számára.

Értékelési rendszere szerint a Vinted a lehető legjobb világ, amelyben élhetünk

A fentieken túl olvasónkkal is tartjuk majd a kapcsolatot, hogy ő maga mire jut a konkrét panaszával, sikerül-e orvosolni végül a sérelmét. A vele történtek kapcsán hívta fel a figyelmünket arra az ellentmondásosságra is, hogy a Vinted rendszerében csak akkor van lehetőség egy vevő/eladó értékelésére, ha az adott adásvétel mindenki megelégedettségére létre is jön. Ha rossz/nem megfelelő a termék, és visszakoznak a felek, akkor nem kínálja fel a rendszer az értékelési opciót. Így aztán mindenki jó értékeléssel fog rendelkezni, a rossz érdemjegyek osztogatása ki van zárva. Így válik a Vinted univerzuma Voltaire Pangloss mesterének parafrázisává.

Cikkünk folytatása a későbbiekben várható.