Melyek az ügyfél-elégedettség növelésének leghasznosabb lépései? Mit tudsz tenni a vállalkozásodon belül annak érdekében, hogy az ügyfélköröd bővelkedjen az elégedett vevőkből?
Ha csak erre az egyetlen kérdéskörre megvan a bizonyítottan működő megoldásod, túlságosan nagy baj nem érheti a vállalkozásodat. Úgyhogy máris kifejtjük neked, mi mindent tudsz tenni a kedvező változások érdekében.
Mi az ügyfél-elégedettség növelés elengedhetetlen feltétele?
Ha valamit javítani, növelni szeretnél a cégeden belül, akkor azt először mérned kell. Vagyis a jelen példánknál maradva pontosan ismerned kell, hogy a vállalkozásodról, a termékeidről, a szolgáltatásod színvonaláról mit gondolnak az ügyfelek.
Adatok útján kaphatod a legpontosabb visszajelzést, a mérésben pedig egy MiniCRM típusú CRM rendszer jelenthet praktikus választást. Elégedettségi mutatók formájában pedig még tisztább lehet a kép.
Például az NPS, vagyis a nettó pártfogói pontszám nyomon követésével, ami megmutatja, hogy az ügyfél mekkora valószínűséggel ajánlana tovább másoknak. Szintén beszédes adat a CSAT, avagy az ügyfél-elégedettségi pontszám, ami direkten mutatja meg, hogy az ügyfél mennyire volt elégedett.
Mik az ügyfél-elégedettség növelésének hatásos módszerei?
Először is fel kell térképezni a vásárlói útvonalakat és meg kell találni azokat a neuralgikus pontokat, ahol a kiszolgálás elakadhat vagy hiányt szenvedhet. Ezeknél a gócpontoknál lesz a javulás lehetősége.
Szintén hatásos módszer közvetlen visszajelzést kérni magától az ügyfélkörtől. Ettől a lépéstől nem kell tartani, a kliensek szeretik, ha őszintén érdeklődnek a véleményük iránt. Ezt akár e-mailben, akár telefonon is megteheted.
Mindemellett érdemes bevezetned házon belül a “minél többet adunk, annál többet nyerünk” filozófiát. Tehát minél többféle módon és platformon állsz a vásárlók rendelkezésére és válaszolod meg a kérdéseiket, ők annál elégedettebbek lesznek.
Még néhány kihagyhatatlan lépés a tartós javulás érdekében
Az ügyfelek elégedettségén akkor lehet változtatni, ha az általuk visszajelzett hiányosságokon sikerül korrigálni. Vagyis célszerű cselekvési tervet készíteni ahhoz, hogy a fejlesztendő területeket hogyan fogjátok rendbetenni.
Azontúl, hogy elkötelezed magatokat a változás irányába, a mellébeszélést is érdemes kerülnie az egész csapatnak. A vásárlók ugyanis többre értékelik az őszinteséget, mint a hiányosságok elfedését.
A tartós javulás kulcsfeladata pedig az, hogy személyessé sikerüljön formálni az ügyfélkapcsolatok mindegyikét. Lehetőleg utánkövetéssel együtt, hogy minél szorosabb kötelék alakuljon ki a lojális vevőkkel.
Hosszabb távon ezek a lépések vezethetnek el tehát abba a kedvező irányba, amikor a legjobb ügyfelek kérés nélkül viszik a vállalkozásod jó hírét az ismerőseik körében.